美孚1号℠车养护:如何成为车主身边的养车专家?

2020年10月,北京某4S店爆出售后丑闻。有媒体记者在店内走访时发现,4S店存在虚假清洗保养、截留超量油液、故意砸坏车上好的零部件等一系列的问题。报道一出,引发了行业和车主的高度关注。

这样的媒体暗访,只是掀开了4S店售后乱象的冰山一角。事实上,国内汽车品牌的售后市场与销售市场之间存在严重的脱节。前店“光鲜卖车”,后厂“暗自修车”,已经成为汽车后市场的“痼疾”。

《权力的游戏》中的那句著名台词——chaos is a ladder,混乱中终将存在隐藏的机会,同样适用于乱象丛生的汽车后市场。

面对国内后市场的真实痛点,应运而生的全新美孚1号℠车养护拿出了哪些有效的解决方案?面对售后市场转型升级的机遇,又凭什么在这场大变局中脱颖而出?其中,美孚1号℠车养护臻选门店又扮演着什么重要角色?

2020年,对于汽车行业无疑是跌宕起伏的一年:乘用车市场分化增长,来到产业转型关口;在并行时空内,汽车后市场也加快来到转型升级的一年。

首先,截止目前,我国汽车保有量已经超过2.7亿辆。这背后,是汽车后市场迎来规模增长与车龄增长的双重利好。

数据显示,截止2019年底,国内保有乘用车的平均车龄已经从2012年的3.2年增加至2018年的4.2年,且近几年一直保持着稳定上升。现如今,道路上超过一半的汽车已至少使用了五年。到2030年,中国保有乘用车的车龄普遍将超过8年。

随着车龄的增加,车辆的平均行驶里程也随之上升,而汽车制造商的保修范围则在不断缩小。据不完全统计,新车售出两年后的保修覆盖率为76%,四年后则下降至15%。行驶时间越长的汽车,越需要独立的保养和维修服务。

其次,数据显示,我国共有接近61.6万家经营范围含“保养、售后、维修”的汽车养护店。其中个体工商户占比高达54.50%。“夫妻店”、门店体量小、管理不规范等问题一直束缚着行业的发展。报价不透明、因缺乏OEM保养资料库而无法准确保养等现象,也一直困扰着众多消费者。

更为关键的是,据统计国内4S店虽然在数量上仅占全国各类维修、养护店总数的10%,但其市场份额却高达60%。4S店的垄断地位和不充分竞争,也在很大程度上限制了车辆维修保养市场的竞争。

而且,官方4S店渠道的服务尚未足够透明,用户和服务商之间的信息不对称问题极为突出,消费者处于后市场消费的弱势地位,普遍话语权不高。

再者,2020年,中国汽车市场消费升级的趋势,延续了2019年的高位状态,豪华车、高端车型同比增长速度都超过了10%。前端市场豪华车、高端车型新车消费持续高速增长,必然驱动后市场进入相应的转型升级通道。

汽车消费升级趋势的背后,也伴随着消费人群的变化,85后、90后们日渐成为中高端车消费主力新中产的生力军,25-40岁人群占比高达61%,他们更愿为优质产品、服务和体验埋单,也对线上线下打通的服务网络更为习惯,更容易接受。与此同时,车主们的爱车也已经从最初的代步工具日益转变为日常出行生活伙伴,车主对于车辆保养的态度、行为,渠道和服务选择相应也发生着转变。

以上种种利好,都为年轻化、个性化的售后服务体系和新品牌提供了发展契机。而背靠埃克森美孚及其经销商投资公司孚筱、腾讯、途虎养车几大股东优势创立的孚创,正是在以上的市场痛点与转变中寻找机会点。

从2020年7月全新美孚1号℠车养护品牌发布以来,孚创正持续推进着包括服务体系、数字工具、线下网点、特色服务等系统建设。而美孚1号℠车养护臻选门店落地就是业务推进的重要支点。

面对困扰行业发展的种种系统性的痛点,孚创决定以长期主义态度深耕售后市场。

为此,坐拥股东雄厚支持的孚创在武汉成立了研发中心,强化了IT基建和技术整合开发能力,横向整合了行业资源并持续深化体系布局。比如,孚创将“S2B2C”模式引入汽车后市场,覆盖客户端、门店端,打通上下游资源,以超强的资源整合能力,提升行业整体效率。

在基础技术和战略成形之后,孚创在前台推出了全新美孚1号℠车养护品牌,并陆续在全国开出全新的美孚1号℠车养护臻选店,通过系统性的服务流程优化、周到的养车服务,持续更新用户对车辆养护的直观体验和印象。

近年来,“数字化转型”高频出现在汽车行业各类企业的战略中,其本质是将“以产品为中心”向“以用户为中心”转变。对于后市场创业者来说,与客户接触不再是“一锤子”买卖,而是深度挖掘用户售后服务全生命周期的价值,增加用户与品牌、服务之间的粘性。

“今天,数字化已经不是可选项,而是必须项;汽车后市场亟需集约化、规范化、标准化。” 孚创总经理兼董事曾红卫在接受采访时表示。

为此,立足“专注车,更在乎你”的品牌主张,孚创打造出与行业差异化的美孚1号℠车养护臻选服务体系,通过臻选技师、臻选选品、臻选服务及臻选会员全方位覆盖消费者的养车场景。

比如,臻选技师、臻选选品策略从专业服务能力、正规选品和透明价格方面,为消费者提供了信任的基础,凸显规范化和标准化。而臻选服务及臻选会员则从数字化角度出发,提供便捷的O2O服务体验和个性化服务,打通线上线下服务体验,并且通过专属活动、社群建设等方式,增加用户与门店的互动黏性。

简单来讲,美孚1号℠车养护臻选服务体系打造出了一个以用户为中心,打通线上线下的一站式服务平台,最大程度获取了用户售后服务周期内的价值。

更为关键的是,在革新服务体系的基础上,基于对行业的洞察与深刻理解,继7月份推出全新美孚1号℠车养护品牌和臻选门店外,10月,首家美孚1号℠车养护臻选示范店落户上海,以高标准示范店的形式,从5个方面的优势深化美孚1号℠车养护臻选示范店服务的特色。具体包括:

设备高端化,配备一系列高端优质设备,包括车检电脑等精准专业设备;引进中国主要车型OEM保养资料库,提供精准的原厂保养推荐支持;

工具数字化,搭建模块化的O2O的在线端口,提供在线预约下单,线下精准服务的能力;

运营社区化,走进社区,举办定制化的活动,与养车用户建设一种值得信赖的友邻关系;

示范标准化,既是标准服务模式的示范点,也是新理念、新想法、前瞻服务的试验基地;

培训体系化,日常还承载培训中心的功能,包括对服务技师、加盟商的一系列业务培训。

而且,在臻选服务体系内,美孚1号℠车养护臻选示范门店不仅能够实现对用户的在线标签化管理,更能真正提供满足个性化需求的定制化保养方案。此外,数字化线上平台还将加强技师与客户之间的交流,用户可以在线上平台随时得到养车疑问的解答。

从笔者的实际养护体验来看,美孚1号℠车养护臻选示范门店涵盖了洗车美容区、施工车间、客户休息区等多个功能区域,无论是空间、配置这些硬件上,还是接待、沟通这些软件上,已经不输于多数的官方4S店售后服务。此外社区店的概念也具有足够的吸引力,有效解决了日常养护保养中“长途奔袭”、“耗时耗力”的问题。

在路由社看来,从视觉、体验上让人耳目一新的美孚1号℠车养护臻选示范门店,不仅是孚创臻选服务体系建设的阶段性成果,也为不断扩大中的臻选店网络起到很好的示范作用。同时,它更是在用户、供应商、加盟商和股东之间谋求共赢的载体,也将成为撬动车养护市场转型的有效支点。

如今,叠加汽车行业新四化转型和电动汽车时代的到来,售后市场的升级转型也在呈现出更为复杂的局面和特征。孚创“一站式养车新体验”的业务模式能否顺利破局,把握住市场机遇?

通过实地走访我们发现,随着美孚1号℠车养护臻选门店的服务网络在全国拓展开来,尤其是臻选服务体系的不断建设完善,给到用户真实可感的“专注车,更在乎你”的体验,美孚1号℠车养护正在持续给出一种长期主义者的答案。

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